诉讼服务中心是人民法院审判执行工作第一环节，也是人民法院履行公平正义职责、接受人民监督的第一窗口。

　　近年来，福建省厦门市中级人民法院坚持“以人民为中心”，以打通司法服务人民群众的“最后一公里”为工作目标，对标精准服务、便捷服务、品质服务“三项服务”，积极推进诉讼服务和科技、文化深度融合，着力打造厦门特色诉讼服务体系品牌，取得了良好的工作实效。

　　聚焦精准服务

　　搭建“立体化”诉讼服务平台

　　秋日的厦门风和日丽，繁花似锦。走进位于湖滨北路115号的厦门中院诉讼服务中心大门，窗明几净温馨舒适的诉讼服务大厅、30多项一应俱全的诉讼服务、文明细致的服务态度，让前来中心办事的群众有一种宾至如归的感觉。

　　“新时代人民群众的诉讼服务需求日益广泛多样，对普惠均等、便民利民的诉讼服务体系建设提出了新要求。”厦门中院立案一庭庭长刘辉煌开门见山地告诉记者，“我们以顺应人民群众多样化、个性化司法需求为导向，积极打造现代化诉讼服务大平台，着力完善诉讼服务功能体系。”

　　厦门中院先后出台了《推进全市法院诉讼服务中心“升级版”建设行动计划（2016-2017年）》《关于全市法院现代化诉讼服务体系建设行动纲要（2018-2020年）》等指导性意见，以对外便利化、对内科学化，对外为群众提供贴心服务、对内为法官增效减负为目标导向，改造建成1800平方米的新诉讼服务中心，集合“一平台三中心”，即多元化纠纷解决机制对接平台和诉讼服务中心、诉调对接中心、司法事务辅助中心，不断丰富诉讼服务的职能范畴，打造服务群众主阵地、服务办案大平台。

　　改造后的诉讼服务中心科学设置为立案服务、便民服务、志愿服务、智能化体验、信访服务、调解服务、司法事务辅助、电子卷宗扫描等十大功能服务区，实现一站式、集约化诉讼服务功能。“诉讼有人引，材料有人收，电话有人接，案件有人查，咨询有人答，我们很满意。”正在民事立案窗口提交立案材料的叶女士对诉讼服务中心的工作表示肯定。

　　在抓硬件建设之外，厦门中院还加强人员配备，积极争取财政资金支持，购买社会服务，组建了“法官+法官助理+书记员或聘用人员”的团队，为诉讼服务提供人才保障。

　　为加强诉讼服务中心人才培养，厦门中院诉讼服务中心进一步与厦门当地标准化服务企业厦门航空有限公司合作，开展“学厦航”系列活动，将先进的空乘服务理念和服务礼仪引入到诉讼服务中，从细节入手，提升诉讼服务的专业化和亲民化。

　　厦门中院还创新引入公证参与司法辅助服务，于2017年2月在诉讼服务中心设立司法辅助事务中心，组建“公证员+助理”的公证团队，打造成公证员+送达员+调查员+调解员+信息员“1+4”公证员工作室模式，构建诉讼与公证协同机制。该院变革以往由各审判执行部门分散作业的传统模式，将司法送达、诉前调解、调查取证、财产保全、执行辅助等审判辅助事务逐步分层剥离，由司法辅助中心进行集约化实施，实现审判辅助业务各环节节点全程公证留痕，送达及证据交换环节相关材料经公证留存，确保真实性、完整性；送达、调查、保全、执行等执法过程影音视频同步上传公证“云端”，重大保全、执行活动公证员现场见证，发生争议时出具公证文书，使司法机关和公证机构产生了公正、公信的叠加效应。据统计，今年以来，公证机构派驻厦门中院诉讼服务中心工作人员共参与送达案件4590件，参与保全与执行案件503件，辅助立案4530件。书记员工作量平均减少一半以上，司法送达月均完成率提升30%，调查取证周期缩短80%，财产查控周期缩短50%，民商事案件结案数、执行案件结案数均同比增长，审执工作大大提速增效。

　　“我们还通过信息化手段，实现全流程规范化管理、无纸化流转、流程化跟踪、一键化管控、透明化监督和数据化分析，将审判辅助工作纳入全市法院大数据中心精准管控。”刘辉煌介绍。

　　据悉，2017年6月，最高人民法院、司法部联合印发《关于开展公证参与人民法院司法辅助事务试点工作的通知》，以厦门工作方案为蓝本，要求在北京、上海、广东、浙江、内蒙古等12个省市自治区开展公证参与司法辅助事务试点。

　　聚集便捷服务

　　共建“多元化”诉讼服务模式

　　为提升诉讼服务的便捷性，厦门中院诉讼服务中心以智慧法院建设为契机，着力统筹推进各项诉讼服务平台建设，实现实体诉讼服务向网络终端拓展，促进诉讼服务智能化的全面升级。

　　“我院打造了福建省首家综合业务系统——律师服务网络平台，设置在线立案、开庭排期、涉诉信访、法律援助等24项功能，直链市司法局律师综合管理SASS云系统，实现全流程线上便捷服务。出台《厦门市律师服务网络平台使用管理暂行规定》，加强全市各大律所律师的培训，提高律师使用平台立案的积极性。中院还指定专人督办并每日通报网上立案等情况，确保平台高效运转。律师足不出户就可以完成立案等相关事宜，有效节省律师参与诉讼的时间和成本。今年以来，已经通过平台在线审核案件5791件，成功立案3508件。”厦门中院立案一庭副庭长黄培芳介绍。

　　“有了律师服务平台，我们办事方便多了，除了开庭必须到法院外，立案、文书收递、联系法官等绝大部分事情在律所里就可以搞定，平均一个案件至少可以少跑法院两到三趟，真是省时、省力、省钱。”厦门旭丰律师事务所的陈律师提起律师服务平台的作用，赞不绝口。

　　记者在厦门中院诉讼服务中心智能化体验区看到，这里设置了2台案件自助查询机，当事人刷取身份证即可查询到案件承办人、办理进度等相关信息。一进入立案页面，案件类别、诉讼请求、事实和理由……各项要素一应俱全，当事人只要按照系统提示逐一操作，就可完成自助立案。“自助立案系统直链司法信息管理系统，根据提示操作完毕，系统会自动生成二维码，经窗口确认即完成立案。”诉讼服务中心工作人员小王边演示边介绍。

　　对比以往的人工录入立案，自助立案系统提高了立案效率。自助立案系统自2016年10月上线以来，月均完成立案超百件。“以往人工立一个案件需要10至15分钟，现在采用自助立案，仅需5分钟就可完成，不仅缩短了当事人的等候时间，也减轻了我们的工作压力。”立案工作人员小周告诉记者。2018年4月25日，德国莱普州法院院长在此参观时亲自进行了操作，他表示“太令人吃惊了，这真是一次完美的体验”。

　　厦门中院还依托“大数据”信息化支撑，建设“多元化纠纷解决机制对接平台”，对内建立诉讼服务中心与司法辅助事务中心、诉调对接中心及各审判业务部门的纠纷共同化解机制，对外构建与29个部门、行业的诉调对接机制。通过数据智能分析服务领导决策，以判罚分析、案件关联、法条智推、执行线索追踪等服务法官办案全过程，以全量数据汇聚、智能分析并主动推送办案流程节点，服务当事人及时了解案件进展，以专题分析、案件增量预测服务区域社会法治建设和社会经济建设，效果良好。

　　聚焦品质服务

　　构建“人文化”诉讼服务体系

　　厦门中院还注重发挥民俗文化、地域文化的作用，采用更加贴近民情的方式开展诉讼服务，全力打造可感知的高品质、能认同的好品质、真体验的优品质的诉讼服务，不断提升人民群众的获得感、幸福感、满意度。

　　该院融合厦门海洋文化和闽南民俗文化特色，创新引入台缘、商缘、乡缘、家缘、心缘的“五缘”调解理念，打造了以涉台调解、邻里调解、商事调解、家事调解和弱势群体调解为主题的“五缘”调解室，营造富有“人情味”的温馨、人文的调解氛围，千方百计减少当事人诉累。

　　以厦门市市花“三角梅”为创作原型，融合法袍、法徽、法槌等法院元素设计的诉讼服务吉祥物“小夏”，提升了诉讼服务的司法亲和力。“严肃的法院有这么活泼的吉祥物，一下就拉近了法院与普通民众的距离，太赞了！”诉讼服务中心入口的“小夏”迎宾牌吸引了不少当事人驻足。

　　刘辉煌介绍，“我们设立了志愿服务导诉台，创设‘法庭志愿者’机制，与厦大、集大、厦门理工学院等本地高校共建大学生导诉台，建立律师驻点服务机制，引入志愿者、大学生、律师为群众提供诉讼指导、心理疏导、矛盾化解、代理申诉等便民服务，受到当事人的欢迎和好评，得到最高人民法院院长周强的充分肯定。”

　　法庭志愿者代表许幸福告诉记者，2014年开始他就带领思明区金桥社区的老党员在法院做法庭志愿者至今。法庭志愿者通过耐心倾听，为当事人提供热茶安抚情绪等服务，展现法院亲民、为民、爱民的良好形象，志愿者们也从中了解司法程序，成为司法公开的宣传员。

　　来自福建世礼律师事务所的陈瑶律师经常来法院参与律师咨询、调解、涉诉信访化解等服务工作，他深有感触地说：“在法院驻点值班能及时为当事人提供案件立案、审理、和解等方面的专业咨询，值班律师通过志愿服务也可以积累业务经验。”

　　“当事人初到法院办事，无论是申请立案还是参与庭审，总是会有紧张感和陌生感。志愿服务不仅可以有效缓解当事人的紧张情绪，也可以帮助当事人尽快完成相关事宜。”黄培芳表示，“邀请第三方公益群体，将其引进到诉讼服务体系中，借助志愿服务力量为当事人提供服务，可以有效提升司法服务的亲和力。”

　　除此之外，厦门中院还不断挖掘和延伸诉讼服务的深度和广度，不断释放法治文化的渗透力，从而提高诉讼服务的精准度和实效性。在与厦门中院诉讼服务中心一墙之隔的七星路，厦门中院联合思明区政府建成了全国首个府院共建的法治文化项目——“七星法治文化街区”，总占地5000多平方米，通过浮雕、地刻、铜版画等艺术手法，集中展示中外法治发展进程和当代中国法治建设成就，寓教于乐，润物无声，让市民、游客和前来立案的当事人在行进、参观中就能潜移默化地接受法治的滋养，实现了从“围墙内普法”到“围墙外普法”的功能，延伸了法治文化辐射面。

　　“现代化诉讼服务体系建设是当前厦门中院诉讼服务建设的主要目标。对标现代化诉讼服务体系建设的高站位、高标准、高要求，厦门中院诉讼服务中心还要持续深入开展精准服务、便捷服务、高效服务，不断完善诉讼服务功能体系、服务供给体系和人文互动体系，促进诉讼服务提档升级，努力让法官多做事、信息多跑腿、群众少跑路，努力让每一名诉讼参与人都有满满的司法获得感和司法体验感！”厦门中院党组成员、巡视员洪志坚表示。