厦门日报讯（记者 吕洋)随着2017年金砖国家领导人会晤的临近，世界进入“厦门时间”。早在去年，厦门建行人就行动起来，多次召集相关部门对厦门会晤金融服务工作进行讨论和细化，主动对接厦门会晤的金融服务需求，拟定相关方案并成立了专项工作领导小组，下设五个工作组，各小组内部分工明确，确保“准备充分、措施到位、衔接顺畅、推动顺利、积累经验、扩大影响”。

同时，厦门建行对全辖网点服务人员进行综合培训，向全行发布《厦门会晤金融服务倡议书》，由此，厦门建行人全体行动起来，致力于用优质周到的服务迎接每一位宾客。

双语标识网点耳目一新

营业大厅作为银行服务的主阵地，硬件升级改造成为提升服务重要的一环。“为方便外宾办业务，我们全辖71个网点的服务标识全部换为中英文对照，叫号机实行中英文双语叫号。”厦门建行渠道管理部副总经理高晖这样告诉记者。

目前，厦门建行专门设置了厦门会晤绿色通道，提升服务效率，其中先期确定分行营业部、自贸试验区航空港支行、鼓浪屿支行等网点为厦门会晤期间重点服务网点，配备专门人员服务嘉宾。除重点服务网点外，在其他网点开设厦门会晤优先窗口，配备英语能力较强的业务骨干，为参加厦门会晤的嘉宾提供优先服务。

此外，厦门建行还对全辖800多台自助设备进行了自查，保障外卡可以取现，同时在操作界面上增加英文菜单，方便外宾操作。其中，值得一提的是，厦门建行近年来新上线的智慧柜员机（STM）也已经在全辖网点全面布设，这样一台自助机具可以办理超过150项的业务，包括绝大部分对私对公业务，办理业务速度比传统柜台快3倍以上，省去了客户过去在柜台办理业务的绝大部分等候时间。

据了解，截至目前，厦门建行智慧柜员机数量已达360台，覆盖岛内外全部71家营业网点，月交易量超过20万笔，大大节约了客户时间成本，提升了客户体验。“我们也希望以此为契机，进一步推进网点环境美化，对网点设施进行全面升级和完善。”高晖说。

国际化礼仪齐上线

多年来，厦门建行专业又接地气的服务融入市民生活，赢得市民认可。而如何服务好外国来宾，让他们有宾至如归之感，厦门建行从金砖国家的民风民俗入手，结合国际服务礼仪，对全行一线员工进行了多方位、多层次培训。

高晖告诉记者，今年5月16日，厦门建行开展了“文明规范服务”专题培训，为厦门建行全辖支行的主要负责人进行了综合培训，其中，邀请了专业的礼仪老师以“自然有礼拥抱金砖”为题，讲授接待外宾的服务礼仪以及金砖国家的风俗、特殊礼仪、禁忌。同时，资深服务专家现场解读《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系》，并从服务创造价值，文明规范服务标准各板块的实质内容，创建百佳、千佳中特别注意的细节等三个方面给大家上了一堂生动的服务管理课。

在此基础上，厦门建行还专门邀请了空乘服务培训专家，为全行的柜员、客户经理等一线员工进行服务培训，通过生动的案例分析演练，让大家对服务中遇到的问题豁然开朗。“员工们在参加完培训之后反馈都非常好，大家现在回到工作岗位上都能活学活用。”高晖笑着告诉记者。

此外，厦门建行还开展了7项劳动技能大赛，在全行2000多名员工中营造提升技能、比学赶超的氛围。并进一步加强网点服务管理，做好培训与转培训，尤其是业务基础、英语口语、服务礼仪、服务规范等方面的培训，继续夯实服务基础，提升一线服务能力和水平。

多语种为各国来宾服务

“要服务外宾，外语服务至关重要。为提升全行外语服务能力，我们不仅在分行层面专门组织了金融英语口语培训，各个支行还利用每天晨会、夕会的时间进行英语服务演练，让员工们能提前适应外语服务的环境。”高晖说。

另外，值得一提的是，厦门建行还通过内部选拔和外部招募两种方式，组建了一支具有英语、葡萄牙语、俄语等外语服务能力的金砖服务志愿者队伍，主动支持配合厦门会晤各项工作，及时响应各网点、95533客户热线需求。

“目前，我们每个网点都有英语人才，英文服务得到全面的保证。在此基础上，我们的小语种志愿者服务能有效地进行资源补充，厦门会晤期间，哪个网点遇到讲葡萄牙语、俄语的客户，志愿者都能第一时间电话支援。”高晖这样告诉记者。

此外，厦门建行还积极准备为境外来访客户提供外币兑换、外卡受理、业务咨询和投诉处理等金融服务。在全辖营业网点开通对私结售汇业务，摆放明显的外币兑换标识。组织全辖网点学习相关政策，重点是购汇、结汇、外币兑换、外币现钞存取等业务政策。同时，还对建行布设的受理外卡的pos商户进行外卡使用培训，方便外宾在厦门正常使用外卡消费。